L’e-commerce ne représente pas simplement un nouveau canal de distribution, mais bouleverse l’ensemble du commerce en supprimant les contraintes spatiales et temporelles.
Internet n’a pas uniquement donné une nouvelle dimension à la vente par correspondance en l’imposant naturellement au devant de la scène, mais il transforme également la relation clients avec les points de vente statiques.
Les attentes et approches des internautes sont différentes de celles du client qui achète en magasin.
Sur le Net, le principe de cohérence n’existe pas : l’internaute profite d’une liberté de mouvement instantanée qui le rend imprévisible et qui met sa fidélité à ses marques habituelles à l’épreuve. Il peut consulter des sites e-commerce, passer sur des sites de mode, ouvrir un lien vers une vidéo ou consulter les réseaux sociaux.
Les frontières entre les différents acteurs du marché et intervenants ont tendances a s’estomper. Qu’il soit fabricant, vendeur spécialisé, bloggeur, agrégateur de bonnes affaires ou vendeur de 2ème main, chaque acteur a accès au web et aux internautes.
Toutes les entreprises et commerçants sont soumises à la comparaison des prix et la vérification de leurs dires ou la qualité de leurs produits et services.
Le développement des smartphones a accéléré ce phénomène en y ajoutant une strate technologique.