Le Customer Relationship Management (Gestion des Relations avec les Clients) est « l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »
« En termes d’applications informatiques, il s’agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l’on regroupe souvent sous le terme de « front-office », ceci par opposition aux outils de « back-office » que sont les progiciels de gestion intégrés (ou ERP). » (Jean-Louis Tomas)
L’installation d’un CRM est une condition pour qu’un site marchand puisse communiquer efficacement avec ses clients et prospects et analyser leur comportement sur son site.